Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh
pasien.
Kompleksitas permasalahan dari sebuah rumah sakit dapat dilihat dari
banyaknya aspek yang harus dikelola antara lain aspek medis, nursing,
hukum, ekonomi, finance, hospitality, psicho-socio-cultur,
human-resource, gizi-kuliner, lingkungan, asuransi, IT, diklat,
transportasi, K3, quality, safety, security dan lain sebagainya.
Rumah sakit sebagai lembaga pemberi pelayanan kesehatan kepada publik
tidak lepas dari sorotan publik itu sendiri. Berbagai jenis profesi dan
klas sosial ekonomi menjadi pengguna jasa pelayanan rumah sakit yang
memiliki bermacam tuntutan. Pihak yang melakukan hubungan transaksi
dengan rumah sakit tidak hanya pasien & keluarganya tapi terdapat
pula hubungan kemitraan dengan rumah sakit lain, instansi pemerintah,
masyarakat sekitar, media massa, lembaga pendidikan tenaga kesehatan,
LSM, pengemban/kontraktor, supplier, penjamin dan lain sebagainya.
Rumah sakit dengan lingkup pelayanan yang begitu kompleks, dimana
proses produksi terjadi bersamaan dengan proses distribusi maupun
konsumsi oleh customer atau dalam hal ini pasien tidak akan pernah lepas
dari masalah penanganan komplain akibat adanya ketidakpuasan terhadap
pelayanan.
Masalah pelayanan biasanya muncul karena pasien cenderung pasrah
mempercayakan diri dan kesembuhannya pada dokter, kesenjangan
pengetahuan antara dokter dan pasien masih sangat lebar serta
ketidaktahuan pasien akan standar pelayanan, standar prosedur
operasional, standar profesi dan etika profesi yang membuat posisi
pasien menjadi lemah.
Seiring dengan berlakunya UU Pelayanan Publik, UU Keterbukaan Informasi
Publik dan UU Rumah Sakit mewajibkan setiap rumah sakit untuk
memberikan informasi lengkap kepada masyarakat dan mengelola pengaduan
pelanggan. Terdapat banyak hal yang harus diketahui oleh publik,
khususnya pengguna jasa pelayanan rumah sakit, antara lain tentang hak
& kewajiban pasien, jenis-jenis layanan yang disediakan oleh pihak
rumah sakit serta bagaimana cara mengaksesnya secara mudah.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, manajemen RSUP Dr.Wahidin
Sudirohusodo menyediakan Pusat Pengaduan & Costumer Service yang
ditempatkan di IGD dan Poliklinik yang mulai beroperasi pada tanggal 31
Januari 2012, berada dibawah koordinasi Bagian Hukum & Humas. Unit
ini menyelenggarakan pelayanan yang diberikan kepada pasien dan atau
keluarga pasien sebagai pelanggan RSUP Dr.WahidinSudirohusodo, untuk
mendapatkan informasi mengenai pelayanan kesehatan, baik informasi
pelayanan bersifat umum, pelayanan yang berkaitan dengan perawatan di
RSWS, serta pelayanan terhadap keluhan pelanggan/pengaduan masyarakat.
Tujuan pelayanan Pusat Pengaduan & Costumer Service ini : 1) Memberikan pelayanan informasi “satu pintu”
kepada pelanggan, 2) Memonitor & mengevaluasi informasi yang sering
ditanyakan oleh pelanggan untuk ditindak lanjuti dengan membuat
informasi-informasi tentang hal-hal yang sering ditanyakan, 3) Menangani
keluhan pelanggan secara lintas sektor sesuai dengan alurnya agar
keluhan bisa diatasi dengan cepat, 4) Memberikan kepastian &
kejelasan penyelesaian masalah kepada pelanggan, 5) Memonitor &
mengevaluasi keluhan yang sering disampaikan oleh pelanggan untuk
perbaikan, 6) Mencegah dampak yang dapat ditimbulkan baik secara
administrasi, tuntutan hukum, psikologi & medik.
Komplain pelanggan adalah hal yang wajar, karena komplain memberikan
kesempatan kepada RS untuk melakukan penyempurnaan. Penanganan komplain
yang efektif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap RS.
Penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa
berpindah ke rumah sakit lain. Setiap komplain yang diterima dari
pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih berharap akan
keberadaan kita, seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para
pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih
oleh front–line staff.
Pelanggan yang telah kecewa terhadap pelayanan sebuah rumah sakit dan
tidak melakukan komplain perlu diwaspadai karena umumnya mereka tidak
akan pernah kembali. Kondisi ini menimbulkan terjadinya dampak domino
yang lebih hebat, dimana pelanggan tersebut cenderung akan membicarakan
kejelekan rumah sakititu kepada orang lain dan bahkan menyarakankan agar
orang lain tidak mencoba-coba menggunakan rumah sakit tersebut. (mih)
Sumber : RSWS
|
Home » Berita Alkes
» Meningkatkan Kepedulian terhadap Pelanggan melalui Pusat Pengaduan & Costumer Service
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
0 Response to "Meningkatkan Kepedulian terhadap Pelanggan melalui Pusat Pengaduan & Costumer Service"
Post a Comment