Terbaru

Sunday, May 27, 2012

Meningkatkan Kepedulian terhadap Pelanggan melalui Pusat Pengaduan & Costumer Service









Rumah sakit  adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional  yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Kompleksitas permasalahan dari sebuah rumah sakit dapat dilihat dari banyaknya aspek yang harus dikelola antara lain aspek medis, nursing, hukum, ekonomi, finance, hospitality, psicho-socio-cultur, human-resource, gizi-kuliner, lingkungan, asuransi, IT, diklat, transportasi, K3, quality, safety, security dan lain sebagainya.
Rumah sakit sebagai lembaga pemberi pelayanan kesehatan kepada publik tidak lepas dari sorotan publik itu sendiri. Berbagai jenis profesi dan klas sosial ekonomi menjadi pengguna jasa pelayanan rumah sakit yang memiliki bermacam tuntutan. Pihak yang melakukan hubungan transaksi dengan rumah sakit tidak hanya pasien & keluarganya tapi terdapat pula hubungan kemitraan dengan rumah sakit lain, instansi pemerintah, masyarakat sekitar, media massa, lembaga pendidikan tenaga kesehatan, LSM, pengemban/kontraktor, supplier, penjamin dan lain sebagainya.
Rumah sakit dengan lingkup pelayanan yang begitu kompleks, dimana proses produksi terjadi bersamaan dengan proses distribusi maupun konsumsi oleh customer atau dalam hal ini pasien tidak akan pernah lepas dari masalah penanganan komplain akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan.
Masalah pelayanan biasanya muncul karena pasien cenderung pasrah mempercayakan diri dan kesembuhannya pada dokter, kesenjangan pengetahuan antara dokter dan pasien masih sangat lebar serta ketidaktahuan pasien akan standar pelayanan, standar prosedur operasional, standar profesi dan etika profesi yang membuat posisi pasien menjadi lemah.
Seiring dengan berlakunya UU Pelayanan Publik, UU Keterbukaan Informasi Publik dan UU Rumah Sakit mewajibkan setiap rumah sakit untuk memberikan informasi lengkap kepada masyarakat dan mengelola pengaduan pelanggan. Terdapat banyak hal yang harus diketahui oleh publik, khususnya pengguna jasa pelayanan rumah sakit, antara lain tentang hak & kewajiban pasien, jenis-jenis layanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit serta bagaimana cara mengaksesnya secara mudah.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, manajemen RSUP Dr.Wahidin Sudirohusodo menyediakan Pusat Pengaduan & Costumer Service yang ditempatkan di IGD dan Poliklinik yang mulai beroperasi pada tanggal 31 Januari 2012, berada dibawah koordinasi Bagian Hukum & Humas. Unit ini menyelenggarakan pelayanan yang diberikan kepada pasien  dan atau keluarga pasien sebagai pelanggan  RSUP Dr.WahidinSudirohusodo, untuk mendapatkan  informasi mengenai pelayanan kesehatan, baik informasi pelayanan bersifat umum,  pelayanan yang berkaitan dengan perawatan di RSWS, serta pelayanan terhadap keluhan pelanggan/pengaduan masyarakat.
Tujuan pelayanan Pusat Pengaduan & Costumer Service ini : 1) Memberikan pelayanan informasi “satu pintu” kepada pelanggan, 2) Memonitor & mengevaluasi informasi yang sering ditanyakan oleh pelanggan untuk ditindak lanjuti dengan membuat informasi-informasi tentang hal-hal yang sering ditanyakan, 3) Menangani keluhan pelanggan secara lintas sektor sesuai dengan alurnya agar keluhan bisa diatasi dengan cepat, 4) Memberikan kepastian & kejelasan penyelesaian masalah kepada pelanggan, 5) Memonitor & mengevaluasi keluhan yang sering disampaikan oleh pelanggan untuk perbaikan, 6) Mencegah dampak yang dapat ditimbulkan baik secara administrasi, tuntutan hukum, psikologi & medik.
Komplain pelanggan adalah hal yang wajar, karena komplain memberikan kesempatan kepada RS untuk melakukan penyempurnaan. Penanganan komplain yang efektif  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap RS. Penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke rumah sakit lain. Setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih berharap akan keberadaan kita, seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih oleh front–line staff.
Pelanggan yang telah kecewa terhadap pelayanan sebuah rumah sakit dan tidak melakukan komplain perlu diwaspadai karena umumnya mereka tidak akan pernah kembali. Kondisi ini menimbulkan terjadinya dampak domino yang lebih hebat, dimana pelanggan tersebut cenderung akan membicarakan kejelekan rumah sakititu kepada orang lain dan bahkan menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba menggunakan rumah sakit tersebut. (mih) 
Sumber : RSWS

0 komentar:

Post a Comment